Por Daniel Nepomuceno

Muita gente pensa que quem compra em loja virtual deixa de ir à loja física e vice e versa. Isto ainda gera muitas dúvidas para os gestores na hora de decidir que estratégia seguir.

Claro, a compra que faço via internet, não farei na loja física. O que muita gente não sabe é que o consumidor hoje em dia é multicanal, o chamado neoconsumidor. E, para o desenvolvimento econômico e de modelo de negócios, é importante que todas as empresas estivessem prontas para atendê-lo.

Vejamos o quadro abaixo:

Esse quadro retrata apenas um exemplo de quais caminhos o consumidor pode seguir até tomar a decisão de compra, e finalmente o produto chegar até o momento de utilização.

O consumidor espera que de maneira fácil e ágil possa esclarecer suas dúvidas, degustar o produto à vontade, e sentir segurança para finalmente chegar à decisão de compra.

Outro ponto importante: a pesquisa apresentada no último Digitailing 2011, da consultoria GS&MD, revela que o neoconsumidor gasta mais que o consumidor mono canal, o que faz os lojistas pensarem duas vezes antes de decidir ficar de fora de algum dos canais de contato com o cliente.

Se uma loja física tem vantagens, como:

-          Atendimento pessoal, esclarecendo duvidas;

-          Demonstração de produtos (podendo tocar);

-          Segurança em poder voltar e agilizar a resolução de qualquer problema no pós-venda.

Uma loja virtual traz outras vantagens:

-          Oferecer um mix de produtos muito maior;

-          Entrega em domicílio, sem que o cliente precise se deslocar para isto;

-          Maior alcance, enquanto uma loja física atende apenas uma região, a virtual atende a todo o Brasil, por exemplo;

-          Utilizar tecnologias que medem com mais facilidade os hábitos dos consumidores.

Uma marca que possui todos os canais físicos e virtuais traz mais benefícios para seus clientes. A marca está à disposição do consumidor e pode atendê-lo da forma que ele preferir, sem dúvida, atendendo a um número muito maior de clientes.

Além disso, essas marcas ainda podem atuar integrando os canais, tendo um grande diferencial competitivo e levando cada vez mais facilidade, comodidade e agilidade ao consumidor, como:

1-    Comprar na internet e retirar na loja física;

2-    Comprar na internet e receber mais rápido, sendo atendido com o estoque de uma loja próxima;

3-    Comprar na internet e receber brinde ou benefício para ir ate à loja, como desconto ou podendo até mesmo receber a degustação de um serviço (muitas vezes um serviço que é impossível ser prestado on-line);

4-    Comprar na loja física e receber desconto para a loja virtual;

5-    Criar programa de fidelidade integrado, podendo usar a internet até mesmo como local de consulta para os pontos;

6-    Usar redes sociais para permitir que seus clientes façam reservas em seu estabelecimento e possam convidar os amigos.

Claro que as possibilidades não param por aqui, cada marca tem suas particularidades e podem usar a criatividade para cada vez mais atender melhor, mais rápido e com menos esforço. Tudo isto requer investimentos por parte dos lojistas, e uma vez que a cultura é criada, todos saem beneficiados, empresários e, principalmente, o consumidor.

Há quem diga que as empresas devem separar as operações de e-commerce e mundo físico. Concordo com isto em partes, empresas mais tradicionais do mundo físico demoram a criar uma cultura interna de internet, o que faz com que a prestação de serviço no e-commerce demore a chegar ao nível que empresas só de e-commerce já atingiram. Isto acontece devido aos departamentos dentro destas empresas que sempre trabalharam para mundo físico, e agora precisam atender também o mundo online.

Neste caso, sugiro que as empresas separem as operações criando departamentos inteiros exclusivos para que o e-commerce chegue ao nível de serviço esperado. A loja virtual dentro das companhias não pode simplesmente seguir as mesmas regras de uma loja física, ela tem suas particularidades, como política de compras, risco, tesouraria etc.

As operações devem se integrar no que entra no campo de visão do cliente, assim o consumidor pode dispor da qualidade de atendimento da companhia em todos os canais, podendo desfrutar, por exemplo, das conexões entre mundo online e físico citados acima.

A consultoria GS&MD também trouxe no Digitailing 2011 uma lista dos cinco itens que os consumidores online mais levam em consideração na hora de realizar uma compra:

1.    Descrição dos produtos;

2.    Avaliação de outros consumidores;

3.    Se a empresa tem loja física;

4.    Política de trocas;

5.    Política de cancelamento.

Reparem no terceiro item! Fica a dica, empresas que já têm marcas consolidadas no mundo físico, já iniciam uma operação online no mínimo com uma vantagem: maior sensação de segurança para o consumidor final.

Já me perguntaram muitas vezes se quem inicia uma operação on-line e depois abre uma loja física está fazendo o caminho inverso. Por terem surgido depois, uma loja virtual traz a sensação de que, quem entra primeiro no mundo on-line e depois abre uma loja física fez o caminho inverso. Na verdade, as lojas virtuais são apenas uma extensão da loja física, onde o maior beneficiado, mais uma vez, é o consumidor.

*Daniel Nepomuceno, CEO da Internet Pool, empresa de comércio eletrônico